Votre téléphonie sait qui appelle, à quelle heure et pendant combien de temps. Votre CRM sait qui sont vos clients, ce qu’ils ont acheté et quels dossiers sont ouverts. Pourtant, dans bien des entreprises, ces deux systèmes ne se parlent pas. Résultat : on cherche la fiche du client pendant qu’il attend, on ressaisit des notes après l’appel, ou on ne les ressaisit pas du tout.
Une intégration permet à vos systèmes d’échanger l’information automatiquement, sans la saisir à nouveau dans chaque outil. Chez Evolute, nous développons nos propres intégrations 3CX pour relier votre téléphonie à votre CRM et à vos applications d’affaires. Voici comment elles fonctionnent et ce qu’elles changent pour les employés qui prennent les appels et assurent les suivis.
Les tâches prises en charge
Une intégration entre 3CX et un CRM peut automatiser plusieurs gestes répétés au fil de la journée :
- Identification de l’appelant : le numéro est recherché dans votre CRM et la fiche s’ouvre à l’écran pendant que le téléphone sonne.
- Création de contacts : un nouvel appelant peut être ajouté automatiquement, selon les règles que vous choisissez.
- Journalisation des appels : chaque appel est inscrit au dossier du client, avec sa durée, l’agent et son issue.
- Composition en un clic : un numéro dans le CRM se compose directement par 3CX.
- Analyse IA : lorsque l’IA intégrée de 3CX est activée, la transcription, le résumé, le sentiment et le lien vers l’enregistrement s’ajoutent à l’activité journalisée.
Chaque geste prend peu de temps, mais il se répète à chaque appel et pour chaque employé. Les automatiser réduit la saisie manuelle et permet de conserver un historique des échanges dans le dossier du client, là où l’équipe en a besoin.
Deux modes d’intégration
Nos intégrations prennent deux formes. Un modèle natif se téléverse dans votre 3CX et communique directement avec l’API de votre CRM, sans rien d’autre à héberger. C’est la voie la plus simple lorsque vos besoins correspondent à ce qu’un modèle peut faire.
Un connecteur hébergé est un service que nous exploitons entre 3CX et votre CRM, pour les besoins qui dépassent un modèle : règles d’automatisation, correspondances avancées, instances multiples ou surveillance en direct. L’hébergement, la surveillance, les sauvegardes, les mises à jour et la maintenance sont inclus. Dans les deux cas, il faut 3CX V20 en édition Pro ou AI, avec l’intégration CRM activée.
Trois exemples tirés de notre catalogue
NetSuite
Notre intégration NetSuite identifie clients, contacts et prospects à chaque appel et à chaque clavardage, avec un ordre de recherche configurable parmi les clients, les contacts, les fournisseurs et les partenaires. Chaque appel devient un enregistrement d’appel téléphonique dans NetSuite, et les notes IA peuvent être écrites dans les champs de votre choix. La composition en un clic depuis NetSuite peut aussi être liée à une transaction.
Zendesk
Pour les équipes de soutien, chaque appel 3CX devient un billet Zendesk avec une chronologie complète : début, réponse, transfert et fermeture, l’enregistrement joint au billet et, au besoin, une fermeture automatique. Les étiquettes et la correspondance entre files d’attente et groupes Zendesk gardent vos billets bien classés.
monday CRM
Avec monday CRM, vous choisissez les tableaux utilisés pour identifier les appelants et définissez la correspondance entre leurs colonnes et les renseignements à échanger. Les appels et les clavardages sont journalisés comme éléments ou comme activités, et des conditions par numéro, agent, file d’attente ou direction déterminent ce qui est consigné et où.
Ce que ça change pour votre entreprise
Les intégrations aident aussi les équipes à retrouver l’information nécessaire pour répondre au client et assurer le suivi :
- vos employés accueillent le client par son nom, avec son historique sous les yeux;
- les gestionnaires voient l’activité téléphonique réelle directement dans le CRM, sans rapports à compiler;
- un collègue qui reprend un dossier retrouve les échanges consignés lors du dernier appel;
- les données sont saisies une seule fois, ce qui réduit les erreurs et les doublons.
L’objectif est de rendre l’historique des appels accessible dans les outils que vos équipes utilisent déjà, sans leur demander de le recopier d’un système à l’autre.
Adapter l’intégration à vos outils
Chaque entreprise a ses outils, et certains sont très spécialisés. Si aucun produit existant ne répond à votre besoin, notre équipe de développement peut adapter une intégration ou en concevoir une nouvelle. Nous commençons toujours par examiner vos outils actuels et les informations à échanger, puis nous vous proposons l’approche la plus simple qui répond à votre besoin. Nos intégrations peuvent aussi s’installer sur un système 3CX existant, peu importe qui l’a déployé.
Pour choisir une intégration, partez des échanges qui demandent le plus de travail à vos équipes. Les informations à retrouver pendant l’appel et à conserver ensuite vous aideront à déterminer ce qui mérite d’être automatisé.
Parcourez notre catalogue d’intégrations pour voir les logiciels que nous relions déjà à 3CX, ou parlez-nous de vos outils pour trouver l’intégration la mieux adaptée.
