Un résumé d’appel peut éviter à un collègue de réécouter toute une conversation. Un agent IA peut accueillir un appelant lorsque l’équipe est occupée. Ce sont deux usages de l’intelligence artificielle intégrée à 3CX. Pour décider lesquels sont utiles chez vous, il faut regarder leur fonctionnement, les tâches qu’ils prennent en charge et les choix à faire avant de les activer.
La disponibilité de ces fonctions dépend de votre édition 3CX, de votre licence et de votre mode d’hébergement. Nous validons toujours ces éléments avec vous avant de planifier quoi que ce soit.
La transcription des appels
La transcription permet de consulter le contenu d’un appel sous forme de texte. 3CX convertit les appels enregistrés en texte, avec détection automatique de la langue et séparation des interlocuteurs, pour distinguer clairement ce qu’a dit l’agent de ce qu’a dit le client. Les transcriptions récentes incluent aussi l’information de minutage, ce qui aide à retrouver un passage précis.
Deux approches sont possibles :
- la transcription infonuagique de 3CX, qui ne demande aucun matériel particulier;
- la transcription embarquée, sur votre propre serveur (sur site ou dans votre nuage) équipé d’un processeur graphique adapté, pour les organisations qui veulent garder le traitement chez elles.
Le choix dépend de vos volumes, de vos exigences en matière de confidentialité et de l’infrastructure dont vous disposez déjà. C’est une discussion que nous avons avec chaque client.
Résumés et analyse du sentiment
À partir de la transcription, 3CX produit un résumé de chaque appel. Plutôt que de réécouter un enregistrement complet, un gestionnaire ou un collègue saisit l’essentiel en quelques lignes, pour préparer un suivi ou reprendre un dossier sans tout réécouter.
L’analyse du sentiment évalue le ton de la conversation. Elle peut être consultée par appel, par agent, par file d’attente et par groupe de sonnerie. Concrètement, elle aide à :
- repérer les interactions qui méritent un suivi rapide;
- reconnaître les agents qui obtiennent de bons résultats et s’inspirer de leurs pratiques;
- orienter la formation à partir de tendances plutôt que d’impressions;
- comparer les temps d’attente dans les files avec l’humeur des clients.
Les rapports de 3CX réunissent le sentiment, le résumé et la transcription dans une même vue du journal d’appels, ce qui évite de jongler entre plusieurs outils.
Les agents IA à la réception
Plus récents, les agents IA de 3CX peuvent répondre aux appels dans des rôles comme la réception ou l’assistance personnelle. Un agent de réception accueille l’appelant en langage naturel, comprend sa demande, cherche le bon membre de l’équipe par son nom et transfère l’appel, en vérifiant au besoin si la personne est disponible avant de le faire.
Ces agents s’appuient sur une base de connaissances que vous fournissez pour répondre avec contexte, et leurs consignes peuvent être personnalisées. Ils peuvent aussi détecter les appels indésirables et les appelants abusifs, et offrent un mode de confidentialité. Ils reposent sur OpenAI ou Grok, reliés avec votre propre compte et votre propre clé, ou sur un serveur 3CX AI Server auto-hébergé (GPU NVIDIA ou Mac doté d’une puce Apple M1 ou plus récente) pour garder vos conversations à l’interne, un choix à considérer dans votre évaluation.
La fonction patron-secrétaire va dans le même sens : elle filtre les appels destinés à un gestionnaire, avec une personne ou un agent IA dans le rôle du secrétaire, tout en laissant passer les appelants autorisés et en respectant les heures d’ouverture.
L’IA jusque dans votre CRM
Les résumés et les transcriptions sont plus faciles à consulter lorsqu’ils se trouvent dans le CRM que vos équipes utilisent déjà. 3CX peut ajouter le sentiment à la journalisation des appels dans le CRM, et nos propres intégrations vont plus loin : lorsque l’analyse IA est activée sur votre système, elles déposent la transcription, le résumé, le sentiment et le lien vers l’enregistrement directement dans l’activité journalisée. Votre équipe retrouve ainsi le contenu de l’appel dans le dossier du client, avec moins de notes à saisir à la main.
Les décisions à prendre avant l’activation
L’IA touche à des conversations qui contiennent souvent des renseignements personnels. Avant de l’activer, nous vous recommandons de réfléchir à quelques points :
- Consentement et transparence : informez vos appelants que les appels peuvent être enregistrés et analysés, et respectez vos obligations en matière de protection des renseignements personnels.
- Lieu de traitement : infonuagique ou embarqué, selon votre sensibilité aux données et vos exigences internes.
- Conservation : combien de temps garder enregistrements et transcriptions, et qui peut y accéder.
- Usage : l’analyse du sentiment est un outil d’accompagnement, pas un verdict sur un employé.
Un résumé d’appel est utile lorsqu’un collègue peut le retrouver dans le dossier et s’en servir pour préparer le prochain échange avec le client.
Le choix des fonctions doit suivre les besoins de votre équipe : réduire la prise de notes, examiner la qualité du service ou accueillir les appels lorsque les employés sont occupés. L’hébergement, les accès et la conservation font partie de cette décision.
Pour vérifier les fonctions accessibles avec votre édition et préparer leur déploiement, consultez notre offre de système téléphonique 3CX ou contactez-nous pour une démonstration.
