Votre réceptionniste transfère des appels, vos employés répondent parfois avec leur cellulaire et vos clients veulent joindre la bonne personne sans répéter leur histoire. Au moment de remplacer votre système téléphonique, la question est concrète : quelle solution simplifiera ces tâches sans compliquer le travail de votre équipe?
Evolute T.I. est partenaire Gold de 3CX et partenaire Microsoft; cette comparaison vise à vous aider à choisir selon vos besoins.
Ce que vos licences Microsoft comprennent vraiment
Utiliser Teams pour les réunions et le clavardage ne signifie pas que vous avez déjà un système téléphonique pour appeler vos clients. Teams Phone ajoute les fonctions de téléphonie à Teams. Il s’agit généralement d’une licence supplémentaire, incluse dans certains forfaits Microsoft 365 E5, selon votre abonnement. Microsoft 365 Business Premium ne comprend pas Teams Phone.
Il faut aussi prévoir le raccordement au réseau téléphonique public, celui qui permet d’appeler des numéros ordinaires. Selon votre forfait, votre région et votre fournisseur, ce raccordement peut passer par un forfait d’appels Microsoft, Operator Connect ou Direct Routing. Ces deux dernières options permettent de relier Teams à un opérateur téléphonique.
Avec 3CX, la licence du système et le service téléphonique sont également à distinguer. Le raccordement passe généralement par des lignes SIP, des circuits voix transportés par Internet entre votre système et votre opérateur. Avant de comparer les soumissions, demandez donc ce qui comprend les fonctions téléphoniques, les numéros et les appels.
L’expérience au quotidien pour votre équipe
Teams Phone présente un avantage évident pour une entreprise qui travaille déjà dans Teams : les employés peuvent gérer leurs appels dans la même application que leurs réunions et leurs conversations internes. Cela réduit le nombre d’outils à apprendre. Il reste toutefois à vérifier les gestes propres à votre bureau : mettre un client en attente, consulter un collègue avant un transfert ou répondre pour une personne absente.
3CX propose ses propres applications et un client Web, accessible dans un navigateur. Il peut s’intégrer à Microsoft 365 pour la synchronisation des utilisateurs et la présence, c’est-à-dire l’indication de disponibilité des personnes. Une intégration avec Teams est aussi possible, selon la configuration et les licences retenues.
Une intégration ne garantit pas une expérience identique dans chaque application. Demandez une démonstration avec vos scénarios réels. Faites participer la personne qui reçoit le plus d’appels : ses besoins peuvent être très différents de ceux d’un employé qui téléphone occasionnellement.
La réception et le service à la clientèle
Les deux solutions proposent des files d’attente et des menus d’accueil pour diriger les appelants. Une file d’attente garde les appels en attente jusqu’à ce qu’une personne puisse répondre. Pour une PME avec un accueil principal et quelques départements, ces fonctions peuvent suffire.
3CX offre aussi des tableaux de suivi en direct, des rapports et, dans les éditions supérieures, l’acheminement selon les compétences. Cette fonction dirige les appels vers les employés ayant les connaissances ou la langue recherchées. Ses fonctions de messagerie permettent de regrouper le clavardage du site Web, WhatsApp et les SMS dans une boîte de réception commune, selon l’édition et les services compatibles configurés.
Teams comprend des files d’attente et des standards automatiques. Des besoins plus avancés de centre de contact nécessitent souvent une solution certifiée supplémentaire, avec ses propres licences et sa configuration.
Comparez les fonctions dont vous vous servirez réellement : suivi des appels manqués, débordement pendant les pauses, rapports utiles et traitement des messages. Faites préciser les options incluses dans chaque proposition.
Le lien avec vos dossiers clients
Un logiciel de gestion de la relation client, ou CRM, rassemble les coordonnées et les suivis de vos clients. Le relier au téléphone peut éviter de chercher manuellement un dossier lorsqu’un appel arrive. Selon l’intégration, il peut aussi permettre de lancer un appel depuis une fiche ou d’y consigner une activité.
3CX s’intègre à plusieurs CRM. Chez Evolute T.I., nos développeurs créent aussi des connecteurs entre 3CX et des CRM. Cela peut répondre à un besoin particulier, mais un développement doit être défini, testé et entretenu : il faut l’inclure dans la comparaison.
Teams possède également des intégrations offertes par des applications et des partenaires. La question utile n’est donc pas seulement « Est-ce compatible avec notre CRM? », mais « Quelles actions seront possibles dans notre version? ».
Demandez de voir un appel entrant, un appel sortant et le résultat dans le dossier client. Vérifiez aussi qui assurera le suivi si une mise à jour modifie le fonctionnement.
Les appareils, les numéros et les lignes particulières
3CX prend en charge plusieurs marques de téléphones IP, soit des appareils qui utilisent le réseau informatique pour transmettre les appels. Cela peut permettre de conserver certains téléphones, après vérification du modèle, du logiciel installé et de la méthode de configuration. Pour des téléphones de bureau utilisés directement avec Teams Phone, prévoyez des appareils certifiés Teams.
Dans les deux cas, vous pouvez généralement conserver vos numéros grâce au portage, le transfert d’un numéro vers le nouvel opérateur. La possibilité et le déroulement du transfert doivent être confirmés pour chaque numéro. Ne résiliez pas les anciennes lignes avant que le portage soit terminé et validé.
Recensez aussi les télécopieurs et les systèmes d’alarme. Une passerelle, un appareil qui relie un équipement analogique au nouveau système, peut être une option selon la solution et l’opérateur. Ce n’est pas une garantie de compatibilité : faites valider chaque usage, particulièrement les alarmes, par le fournisseur concerné.
L’hébergement, le contrôle et le coût complet
3CX peut être hébergé par un fournisseur, dans un nuage privé ou sur place. Ce choix donne de la souplesse, mais exige de déterminer qui gère les mises à jour, la sécurité, les sauvegardes et la disponibilité. Un système sur place ne garantit pas à lui seul le maintien des appels pendant une panne Internet.
Teams Phone fonctionne dans le nuage Microsoft. Vous n’hébergez pas vous-même son système téléphonique, mais vos appareils, votre connexion et votre raccordement téléphonique restent à considérer. Pour les deux solutions, demandez ce qui arrive si Internet tombe ou si le bureau perd son alimentation électrique.
La licence 3CX est basée sur les appels simultanés plutôt que sur chaque utilisateur. Il faut donc évaluer combien de conversations auront lieu en même temps, puis ajouter les lignes SIP, l’hébergement applicable et les services retenus. Teams Phone repose généralement sur des licences par utilisateur, auxquelles s’ajoute le raccordement téléphonique.
Comparez un total comprenant les appareils, les accessoires, l’installation, la formation, les intégrations et les modules de centre de contact. Une licence seule ne représente pas le coût complet.
Quelle solution convient à quelle entreprise?
- Votre équipe travaille surtout dans Teams et reçoit des appels simples : Teams Phone mérite une évaluation, particulièrement si certaines licences nécessaires sont déjà comprises dans votre abonnement.
- Votre réception traite beaucoup d’appels et votre service client utilise plusieurs canaux : 3CX mérite une démonstration centrée sur les files, les rapports et la boîte de réception commune.
- Vous voulez choisir votre hébergement ou conserver des téléphones compatibles : la souplesse de 3CX peut compter dans votre décision.
- Votre CRM est au cœur du travail : comparez les intégrations concrètes des deux solutions, leur entretien et leur coût.
Dans chaque cas, faites essayer les transferts, les absences et les appels sur cellulaire aux personnes concernées avant de trancher.
Le bon choix dépend de vos habitudes et de vos besoins téléphoniques. Une comparaison utile part de vos appels réels, puis vérifie les licences, les équipements et le soutien nécessaires pour bien les gérer.
Pour approfondir l’option 3CX, consultez notre page sur les systèmes téléphoniques 3CX. Vous pouvez aussi nous joindre pour discuter de votre situation et des critères à comparer.
