Quand le téléphone sonne, votre employé veut savoir qui appelle et pourquoi, sans chercher dans NetSuite. Quand l’appel se termine, il faut qu’il soit consigné au bon endroit, sans saisie supplémentaire. C’est le rôle de notre connecteur hébergé NetSuite pour 3CX. Voici, étape par étape, ce qu’il fait pendant une journée de travail.
Pendant la sonnerie : savoir qui appelle
Le connecteur recherche le numéro de l’appelant dans NetSuite et affiche sa fiche dans 3CX. La recherche couvre les contacts, les clients, les fournisseurs et les partenaires, ainsi qu’une entité personnalisée si vous en utilisez une. Vous choisissez l’ordre de recherche et les champs de téléphone et de courriel utilisés.
Si l’appelant n’existe pas encore, votre agent peut créer un contact, un client ou un lead directement depuis 3CX. Le connecteur peut aussi créer la fiche automatiquement, selon le canal de communication.
Avant la réponse : diriger l’appel vers la bonne personne
L’acheminement entrant peut s’appuyer sur un champ NetSuite du contact ou du client, par exemple le représentant attitré ou le territoire. Trois modes sont offerts : une table de correspondance, une destination directe ou un utilisateur NetSuite. Un client qui appelle peut ainsi joindre directement la personne responsable de son dossier.
Après l’appel : une trace sans saisie
Chaque appel devient un appel téléphonique NetSuite, avec son propriétaire et son responsable. Selon vos réglages, il est journalisé sur l’entité trouvée, sur tous les contacts du client ou sur tous les contacts qui partagent ce numéro. Une liste d’agents ignorés et une liste de numéros exclus permettent de garder certains appels hors de NetSuite.
Lorsque l’analyse IA de 3CX est activée, la transcription, le résumé, le sentiment et le lien vers l’enregistrement sont écrits dans les champs NetSuite de votre choix. Votre équipe peut relire l’essentiel d’un appel en quelques lignes.
Les clavardages au même endroit
Les conversations 3CX peuvent aussi être consignées dans un enregistrement personnalisé NetSuite. Chaque champ reçoit l’information voulue : client, téléphone ou courriel, début, fin et durée, agent, sujet et contenu des messages. Les appels et les clavardages d’un client se retrouvent ainsi au même endroit.
Appeler depuis NetSuite
Le Click2Call lance un appel 3CX depuis NetSuite, rattaché au contact, au client et, au besoin, à une transaction comme une soumission ou une facture. Le connecteur peut aussi mettre à jour un appel déjà planifié dans NetSuite plutôt que d’en créer un doublon. Nous avons détaillé ces fonctions dans notre article sur les nouveautés de juillet.
Ce que chaque équipe y gagne
- Ventes : le représentant voit le dossier avant de répondre, et l’appel est consigné sur le lead ou le client selon vos règles de journalisation.
- Service à la clientèle : les appels et les clavardages consignés se retrouvent dans NetSuite, et le résumé IA, lorsqu’il est activé, donne l’essentiel sans réécouter l’enregistrement.
- Comptabilité : un appel au sujet d’une facture peut être lancé depuis la transaction et y rester rattaché.
La mise en service
Nous autorisons l’accès à NetSuite par OAuth et configurons le compte, la filiale, la langue et le fuseau horaire. Le modèle CRM est ensuite téléversé dans votre 3CX, puis nous réglons la recherche, la création de fiches et la journalisation selon vos processus. L’acheminement entrant et le Click2Call s’ajoutent au besoin.
Il faut 3CX V20 Pro ou AI avec l’intégration CRM activée. Le Click2Call demande un accès à l’API de 3CX, et certaines fonctions de contrôle d’appel demandent l’édition AI. Nous validons avec vous les rôles et les permissions NetSuite avant la mise en service.
Pour voir ce que le connecteur donnerait avec votre compte NetSuite, consultez la page de notre intégration NetSuite pour 3CX ou écrivez-nous.
